Le neuf telecom s’engage a vous compliquer la tache

C’est amusant comme avec le temps mes velléités de participation à des mouvements associatifs se tournent de plus en plus vers la défense des consommateurs. Ça n’est pas non plus une découverte, j’ai toujours apprécié défendre mon dû. Mais en terme de service, je ne constate pas que les grandes sociétés fassent preuve de beaucoup de capitalisation des erreurs passées et j’observe souvent des pratiques où le consommateur-payeur est pris en otage du mauvais fonctionnement des structures. Pire, il en paye l’entretien.

Exemple du jour avec le Neuf avec lequel ma mère a déjà eu fort à faire. Pendant près d’un an, elle a été privée de téléphone, sans que le Neuf ne reconnaisse une faute de sa part. Après avoir changé quatre fois de modem, le problème persistait et le Neuf s’asseyait sur son obligation de résultat. Récemment, le téléphone s’est remis à sonner. Sans doute avaient-ils réglé leur problème technique. Ma mère n’ayant pas ma pugnacité vindicative, elle n’a jamais demandé de remboursement (alors même que cette coupure du monde lui a quand même fait rater — entre autres — la déclaration du décès, puis l’enterrement de sa meilleure amie…).

Aujourd’hui si j’appelais le Neuf c’était pour savoir s’il était possible de bloquer les appels vers les portables et certains numéros spéciaux à partir de la ligne dégroupée, étant donné qu’une personne peu respectueuse fréquentant ce foyer fait régulièrement doubler le montant des factures bimensuelles et ne propose pas de rembourser ses appels. À toutes fins utiles, il ne s’agit ni de moi ni de ma mère. Mon père étant décédé, il n’en reste qu’un et c’est bien de lui dont je parle.

Pour résumer, j’appelle le Neuf, je m’oriente instinctivement dans les maudits menus vocaux vers le service technique qui m’apprend que c’est le service commercial qui gère cet aspect (relevant du technique selon moi). Il ne me propose pas de me transférer, mais de raccrocher, de refaire le numéro, et d’attendre à nouveau pour voir mon problème réglé. Le plus court chemin n’a pas encore été implémenté auprès des techniciens du Neuf… Je rappelle donc, parle à une commerciale qui m’apprend que c’est impossible sur ma ligne. Elle ne me dit pas pourquoi, mais elle m’informe que peut-être dans le futur… Bref, avec d’un côté un technicien qui affirme et une commerciale qui me laisse espérer, j’ai tout de suite supposé que la commerciale était non-sachante. Pour tester ma théorie, je raccroche et je rappelle. Cette fois, j’enregistre la conversation. Rien de passionnant, car j’ai oublié de passer sur haut-parleur pour vous faire profiter de toute la discussion, mais si vous avez 8’16 » à perdre on comprend vite l’essentiel :

• Je dois payer le salaire des incompétents du Neuf en plus mon abonnement mensuel
• Les personnes qui répondent habitent un pays d’Afrique du Nord et ne s’expriment pas tout à fait comme moi
• Ça donne pas vraiment envie de s’abonner au Neuf Telecom…
Appel au Neuf Telecom